무점포 및 온라인 유통 전략-2

1.4 텔레마케팅(telemarketing)

 

텔레마케팅은 전화로 표적 소비자층에 제품 정보를 제공한 후 제품 판매를 유도하거나, 고객이 TV, 라디오 광고나 우편광고를 보고 수신자 부담 전화번호를 이용하여 주문을 하는 소매 유형이다. 소비자는 전화로 제공하는 제품정보를 듣고 바로 주문을 하거나 또는 자동화된 텔레마케팅 시스템을 통해 주문을 한다. 다종화된 텔레마케팅 시스템이란 텔레마케팅 전문업체들이 자동다이얼 장치에 의해 자동으로 특정 고객의 전화번호를 돌린 후 제품 정보를 들려주고 그 제품에 관심이 있는 고객으로 하여금 주문을 할 수 있도록 하는 장치이다. 1970년대부터 텔레마케팅이 보급되기 시작한 미국의 경우 1980년대 후반부터 성장을 보이고 있으며 수신자부담 서비스를 제공하고 있다.

 미국의 대형 소매업체인 J. C. Penney사는 3,000만 명 고객의 성명, 주소, 거래명세서등을 데이터베이스로 가지고 있으며, 고객으로부터 주문이나 제품에 관한 문의전화가 오면 오퍼레이터는 고객에 관한 정보와 문의 제품에 관한 정보를 컴퓨터 단말기에 호출하여 이와 함께 컴퓨터 화면에 나타나는 대화 순서에 따라 고객과 대화를 할 수 있는 시스템을 도입하고 있다. 이 시스템을 통해 개별 고객에 맞는 판매나 조언을 할 수 있으며, 새로운 고객정보를 데이터베이스에 추가하여 그 후의 판매에 활용한다. 우리 나라의 경우 미국계 시티은행이 1986년 최초로 이 기법을 도입한 후 은행, 보험, 호텔, 백화점 등 여러 서비스업에서부터 전자, 통신, 제약업계로까지 급속히 확대되고 있다. 텔레마케팅이 수동적으로 주문전화만을 기다리는 우편통신판매와 다른 점은 적극적으로 고객 반응을 창출하는 데 있다. 즉 입수된 고객 자료를 통해 표적고객을 선정한 다음 자사 제품을 소개하는 엽서를 보내고, 이에 대한 응답(문의)이 있으면 잠재고객으로 선정하여 계속적인 전화접촉을 통해 적극적인 촉진 활동을 전개한다.

 

1.5 방문판매(Direct selling)

 

 영업사원을 이용한 방문판매는 가장 오래된 역사를 가진 무점포형 소매업이다. 국내의 경우 조선시대에 집들을 돌아다니면서 신변잡화류를 판매하였던 방물장수도 여기에 해당되며 유제품의 한국 야쿠르트, 학습지의 교육을 동시에 하고 있는 웅진, 대교 등의 출판업계와 1980년대 중반까지 화장품 업체들의 주된 판매방식을 대표적인 예로 들 수 있다. 미국의 경우 대표적 방문판매 제품으로 Tupperware(플라 스팅 용기)와 Avon(화장품)이 있다. Tupperware는 집주인을 섭외하고 그들을 통해 사람들을 모아 Tupperware 파티를 개최하여 자사의 제품을 전시 · 판매하고 집주인에게는 할인을 해주는 방식을 취하였다. Avon사는 지역별 책임판매원을 채용하고, 책임 판매원이 여성 영업사원을 고용하고 여성 영업사원은 자신의 거주지를 중심으로 독점 판매권을 부여받고 판매에 따른 수수료를 받는 방식으로 화장품 업계에서 송공을 거두었다. 그러나 방문판매는 인건비의 증가, 판매 사원에 대한 높은 마진율, 취업주부의 증가, 교통체증으로 인한 방문시간의 증가 등의 요인으로 인해 상당히 위협받고 있는 실정이다.

 최근 방문판매의 유형 중에 크게 각광을 받는 것이 네트웍마케팅(Network marketing)또는 다단계 판매(Multi-level marketing)이다. 1995년 7월 개정된 방문판매법을 통해 다단계 판매방식이 법적으로 허용되고 피라미드 판매방식이 금지됨에 따라 많은 대기업들이 다단계 판매로의 진출 여부를 적극적으로 검토하고 있다. 다단계 판매는 판매원 겸 소비자인 디스트리뷰터(Distributor)가 회사로부터 구입한 제품을 소비자들에게 재판매하는 방문판매 유형이다. 외국업체들은 관련법이 개정되자마자 일찌감치 등록을 마치고 시장을 선도하고 있다. 다단계 판매는 판매원 수가 성패를 좌우한다고 할 수 있는데 외국업체들은 외국에서의 성공사례 등을 토대로 수많은 판매원을 확보하는 데 성공했으며, 이는 급속한 매출 증가의 핵심 성공요인이 되었다. 더구나 외국업체들의 본사 소재지를 보면 이들의 한국 진출이 매우 치밀한 사전조사에 의해 이뤄진 것을 알 수 있다.

 

1.6 자동판매기(Automatic Vending)

 

 미국의 경우 1950년대 후반 주로 저가의 편의품을 판매하기 위해 도입된 후 점차 확대되었으며, 한국에서는 1980년대 이후 급성장하는 무점포형 소매업의 하나이다. 점포를 통해 판매하기 어려운 장소와 시간에 제품을 24시간 구매할 수 있게 함으로써 소비자에게 편리함을 제공한다. 자동판매기는 담배, 음료, 스낵, 라면, 화장품, 서적, 레코드, 피자 등 다양한 편의품과 충동품을 주고 판매한다. 1980년대 들어 자동판매기의 수요가 급증한 이유는 편의성을 추구하려는 소비자 욕구의 증대화 점포임대료 상승 및 치열한 시장 경쟁에서 자체 판매망을 구축하려는 기업의 요구가 부합되었기 때문이다. 대개의 자동판매기는 판매기 제조업체로부터 개인 소비자나 판매망을 확보하려는 음료, 식품회사가 구매하여 직접 운영하게 된다. 국내 자동판매기는 커피, 음료, 담배, 스낵, 기타 일상용품이 주류를 이루고 있지만 일본, 미국에서는 다양한 자동판매기가 등장하고 있다.