소매 유통 정보 및 CRM 전략-1

1. 소매유통 정보기술의 중요성

 

 유통업의 경쟁적 우위의 근원은 과거보다 더 빠르게 사라지고 있다. 정보와 아이디어는 시장에서 순간적으로 이동하고 있으며, 고객에게 능력을 부여하고, 경쟁자들로 하여금 성공적인 전략을 흉내 낼 수 있도록 해준다. 유통업체들은 좀 더 가치 있는 고객 통찰력을 이끌어내기 위해 그들의 가치사슬(value chain)을 통해 정보를 통합하고 이용하는 데 능숙해야 한다. 이를 위해 최근 유통업체들은 크게 두 가지의 방향으로 유통정보시스템을 구축하고 있다.

 첫째, 점포와 종업원들의 업무 생산성 향상과 재고 절감, 적시 상품 보충에 중점을 두고 있다. 이를 위해 점포 발주에 소요되는 시간과 업무량 감소를 위해 종업원에 의한 발주가 아닌, 컴퓨터에 의한 자동발주시스템(CAO) 도입을 통해 종업원의 업무 생산성을 향상하는 한편, 유통업체가 공급업체에게 그들 상품의 판매 및 재고 정보를 실시간으로 공유해 줌으로써 제조업체가 자신들의 재고를 자신들이 관리하게 하는 공급자 주도형 재고관리(VMI)로 전환시키고 있다. 또한 단절 없는 상품 흐름과 무재고 운영을 위한 크로스 도킹을 활성화시키고 있다. 즉, 제조업체에서 유통업체 물류센터로 상품을 이동시키는 동시에 점포로 즉시 배송할 수 있도록 제조업체와 유통업체의 프로세스를 일체화시켜가고 있다.

 또 하나의 큰 방향은, 고객 세분화를 통해 고객이 왜 사는가, 왜 사지 않는가, 우리 점포의 우량고객은 누구이며, 그들에게 어떠한 판촉, 서비스를 제공할 때 그들이 우리에게 최대의 매출과 수익을 가져다줄 것인가 등에 대한 고객관리전략(CRM)이다. 이러한 CRM 전략은 매출과 수익성을 향상하려고 시도하는 유통업체들에게 주요 실천 사항이 되고 있다.

 

2. 소매유통업의 주요 정보기술

 

 정보기술의 발달과 이에 의한 기업의 네트워크 구축과 유지는 기업이 생산하는 상품이나 생산 프로세스의 변화뿐만 아니라 기업의 사업영역조차 재정의하고 있다. 유통업 분야에서도 이러한 정보기술에 의한 네트워크가 구축되면서, 제조업으로부터의 가격 결정권 이양, 소매업의 대형화 등의 변화가 발생하고 있다. 여기서는 이러한 변화를 유발하는 유통업에서의 정보기술에 대한 설명에 앞서, 정보기술에 의한 유통정보 네트워크화 단계에 대해 알아보고 난 후, 이러한 네트워크화에 있어 핵심적인 유통정보기술에 대해 알아보도록 한다.

 현재, 유통업을 둘러싼 환경은 급속히 변화하고 있고, 기존의 유통시스템은 이 시대의 큰 변화에 적응하기 위해 생산자로부터 소비자에 이르기까지 상품의 흐름을 정보 네트워크로 연결시켜 줌으로써 유통비용과 물류비용을 절감하고 유통기구의 효율화를 도모하고 있다. 이러한 유통정보 네트워크 구축을 두 단계로 나누어 살펴볼 수 있다.

 먼저, 유통기업 내의 각 점포와 본부 사이의 정보 네트워크를 구축하는 것으로서, 집중 구매로 인해 원가절감이 가능하고, 분산적 점포 운영의 폐해를 해결할 수 있다. 이러한 LAN(local area network)의 구축과 함께 판매시점관리(point of sales: POS) 도입으로 상품정보, 고객정보, 신용정보 등의 여러 가지 영업정보, 경영 정보를 획득하여 판매와 재고관리, 판매정보의 분석에 의한 상품 기획, 판매 손실분의 절감 등을 가능하게 해 준다. 다음으로 기업 내의 정보 네트워크가 진전되어 유통 관련 기업을 네트워크화하게 된다.  이러한 관련 기업 간의 네트워크의 구축에는 적게는 점포와 본부, 그리고 생산자를 직접 연결하여 수주와 발주의 시간 단축을 가능케 하는 EOS(electronic ordering system)로부터, 표준화된 모든 종류의 전자문서를 컴퓨터를 통해 교환하는 EDI(electronic data interchange)에 이르기까지 다양한 정보기술이 적용된다. 이러한 정보기술로 인한 네트워크의 구축으로 문서처리에 다른 업무량과 비용의 절감 및 재고관리 등에 소요되는 시간과 비용의 절감이 가능해졌다.

 

2-1. POS의 도입과 유통 네트워크화

 

 1) POS(point of sales)의 의의

 

 POS는 유통정보의 가장 근간이며, POS시스템이란, 점포자동화(store automation)의 가장 중추적 위치를 차지하고 있는 것으로서, 소프트웨어에 의한 소매활동을 자동화함으로써, 판매시점정보(point of sales)를 통한 소매점 경영 개선을 시도한 것이다. 판매시점 정보를 통한 소매점 경영이란, 상품이 판매됨과 동시에 무엇이, 언제, 어디서, 어떻게 얼마에 판매되었으며, 팔고 남은 재고는 어느 정도이며, 새로운 주문은 언제 얼마만큼 해야 하는가에 대한 정보를 즉각적으로 소매점 경영 정보로 파악할 수 있도록 한 것이다. 따라서 판매시점 정보를 통하여, 소비자들의 상품 구매에 대한 태도를 파악할 수 있으며, 정확한 계량적 유통정보에 의한 점포 경영이 가능해진다. 또한 POS시스템은 유통기업 내의 네트워크화에 머물지 않고, EDI 기술과 결합하여, 관련 기업과의 정보 네트워크화도 가능하게 된다. 즉 POS시스템의 결과로 나온 판매 데이터나 재고 데이터가 곧바로 제조업체로 전송되어 생산계획을 그때그때 적절히 조정하여 상품 공급비용과 재고비용을 절감시키게 된다.

 

유통정보 네트워크화 발전의 단계

구 분	유통기업 내 정보 네트워크	관련 기업 간 정보 네트워크
특 색	-소매기업 내의 각 점포와 본부 또는 각 점포끼리를 연결한 정보 네트워크의 구축 - POS시스템을 도입하여 상품정보, 고객정보를 바탕으로 경영활동 수행	- 소매기업과 관련 기업들 간의 정보 네트워크의 구축 - 각 기업들을 연결하여 수주와 발주업무, 모든 서류 이동의 자동화 등 기업간 커뮤니케이션 지원
효 과	- 집중적 경영활동으로 인한 비용절감 - 적절한 경영정보, 영업정보의 획득으로 인한 상품기획, 재고관리 활동의 효율화	- 문서처리의 자동화로 인해 업무량과 비용의 절감, 효율성과 정확성의 향상 - 관련 기업과의 연결을 통한 재고관리, 물류관리 효율성 향상
주요 정보 기술	- POS, LAN	- EOS, EDI, 유통VAN
Venkatraman의 단계	- 2단계 : 내부적 통합 - 3단계 : 업무 프로세스 재설계	- 4단계 : 기업 네트워크 재설계 - 5단계 : 사업 영역 재설계

 

 2) POS의 도입 효과

 

 POS시스템은 구색 갖추기, 재고관리, 진열관리, 판매정책, 가격관리 등의 의사결정에 도움이 된다. 또한 소매업뿐만이 아니라 제조업체에게도 정보를 환원시킴으로 인해 제조업체의 상품정책이나 경쟁전략의 기초자료로 사용되기도 한다. 이러한 POS시스템의 도입 효과는 그 대상에 따라 상품 공급자, 유통업, 그리고 소비자에 대한 효과로 구분할 수 있다.

 

 POS의 도입 효과

구 분			POS의 도입 효과
상품공급자			- 원료 매입, 상품 생산일점 등의 조기 조정 가능 - 인기상품의 집중적 생산, 사양상품의 폐기 가능 - 반품의 감소 - 신상품에 대한 신속한 평가 가능 - 재고와 상품생산 리드타임에 의한 비용절감
유통업	판매 계획	시장 동향 분석	- 고객 속성과 주요 고객의 파악 - 상품별 구매자의 특성 파악 - 경쟁 점포와의 비교 가능
유통업	판매 계획	상품 계획	- POS Data를 이용하여 인기상품과 사양상품을 선정, 우수한 상품 계획 수립 가능 - 적절한 판매가격 설정 가능 - 플래노그램을 통한 진열 형태의 최적화
	판매활동(판매, 발주, 배송,납품, 분류, 진열의 과정)		- 출남 정산 업무의 정확화, 신속화 - 발주의 정밀도 향상 - 품절의 방지, 재고의 삭감 - 로스(Loss)의 삭감 - 시간대별 요일별 작업 할당 가능
소비자			- 계산대에서 기다리는 시간 단축 - 품절로 인한 불편의 감소